Что влияет на рейтинг отеля на Яндексе и Booking

Сейчас всё решают звёздочки. Не те, что на фасаде, а те, что на экране. Пять — идеально, четыре — приемлемо, три — уже с сомнением, две — «ну ладно, я всё равно только переночевать», одна — «спасибо, не надо, даже бесплатно». Вот так и живём: отели борются за рейтинг, гости ставят оценки, а Booking и Яндекс всё это аккуратно смешивают, сортируют и подают под соусом «популярное», «топ», «рекомендуем».

Но что на самом деле влияет на рейтинг отеля в интернете? Почему два отеля с одинаковыми фото, ценой и расположением могут иметь абсолютно разную репутацию? Что нравится алгоритмам, а что — обычным людям? Попробуем разобраться, без пены у рта, зато с наблюдениями, иронией и доброй порцией жизненных примеров. Потому что рейтинг — это не мистика. Это результат. И он складывается не только из заправленных кроватей.

Самая очевидная штука — отзывы

Ну вы это знали, конечно. Без отзывов отель в онлайне — как пирожковая без запаха. Люди хотят читать мнения других людей. Особенно когда речь о месте, где они будут спать, есть, мыться и, возможно, жить пару дней в полностью незнакомом городе.

Отзывы на Booking и Яндексе имеют разный вес. У Booking всё серьёзно: каждый отзыв — от реального гостя, который действительно бронировал. На Яндексе чуть демократичнее — написать может и человек с улицы. Но оба сервиса внимательно следят за качеством: удаляют дичь, фильтруют мат, смотрят, чтобы не было «ботов».

Что в отзывах самое важное:

• Чистота. 
• Персонал. 
• Удобство кровати. 
• Расположение. 
• Соотношение цена/качество. 
• Тишина (да, это прям частый пункт). 
• Завтрак (о, как про него любят писать, особенно злые голодные люди). 

Если отзывы однотипные и положительные — рейтинг растёт. Если люди жалуются на одну и ту же штуку, а вы её не чините — рейтинг падает. Это как в школе: накапливаются замечания — в итоге попадаете в список на переэкзаменовку.

Средняя оценка — но не всё так просто

Вы можете думать: ага, значит, чем выше балл, тем лучше. Отчасти так. Но алгоритмы смотрят не только на цифру. Они смотрят на:

• Сколько людей поставили оценку. 
• Когда были эти оценки (свежесть важна). 
• Насколько оценки стабильны — есть ли скачки. 
• Есть ли резкие провалы. 

Поясняем. Отель с 9.0 и 15 отзывами будет внизу списка. А отель с 8.5, но с 600 отзывами — на верху. Потому что большая выборка = больше доверия. Это как в голосовании: один голос — не показатель, а сто — уже пища для размышлений.

Если у вас был один негативный отзыв и он повлиял на рейтинг — не бойтесь, со временем он нивелируется. Но если таких отзывов много и все похожи — это уже диагноз, а не случайность.

Частота отзывов

Даже хорошие отели вылетают из топа, если про них давно никто не писал. У Booking это критично. У Яндекса — чуть менее, но всё равно важно. Молчание клиентов = отель не живой, неактуальный, неинтересный.

Поэтому важно:

• Напоминать гостям, чтобы оставляли отзыв. 
• Делать это мягко — через QR-код, сообщение, открытку в номере. 
• Не упрашивать и не просить «поставьте 10, пожалуйста, нам надо». 

Хороший сервис — тот, после которого человек сам идёт и пишет: «Всё было круто, рекомендую». Плохой — тот, после которого вам нужно объяснять, почему кровать скрипела, а окно не открывалось.

Фото: что видит человек за 3 секунды

Да, вы не поверите, но фото — это почти половина успеха. Не описание, не цена, не услуги — а фото. Это первое, что видит человек, когда сравнивает отели. Причём:

• Фото должны быть реальные. 
• Не 2010 года. 
• Не с фильтрами, которые даже Instagram больше не использует. 
• Желательно — не в 640 на 480 пикселей. 

Лучшие отели нанимают фотографов, делают съёмку не только номеров, но и входа, лобби, завтрака, ванной, деталей. Почему? Потому что люди любят глазами. Номер, где аккуратно стоит кружка, чисто заправлена кровать и видно окно — воспринимается как более «уютный», даже если в жизни он такой же, как соседний.

Booking любит фото. Чем больше качественных фотографий — тем выше вероятность, что ваш отель покажется в поиске.

Ответы на отзывы — как вы держите лицо

Никто не идеален. Плохие отзывы будут у всех. Вопрос не в том, будут ли они. Вопрос — как вы на них реагируете.

• Если игнорируете — минус в карму. 
• Если отвечаете по шаблону «нам очень жаль, мы сделаем выводы» — почти минус. 
• Если отвечаете живо, с человеческим языком, по сути — плюс. 

Яндекс очень любит, когда владельцы отелей отвечают на отзывы. Booking — тоже. Это признак живого бизнеса. Алгоритмы повышают активные карточки. Да и людям приятно, когда им не просто пробормотали «ой извините», а написали: «Да, лампочка мигала — заменили, спасибо, что сказали».

Ответы — это не только про сервис, но и про отношение. А отношение видно всегда.

Заполненность карточки и описания

Booking и Яндекс любят, когда вы заполняете всё. Вообще всё. Даже если у вас нет фитнеса — напишите, что его нет. Алгоритмы ранжируют по полноте информации.

Что влияет на рейтинг:

• Описание отеля. 
• Список удобств. 
• Информация о времени заселения и выезда. 
• Условия отмены. 
• Языки, на которых говорит персонал. 
• Как добраться. 
• Что рядом. 

Если вы забили и написали: «уютный номер, ждём вас» — это не описание. Это лень. И она алгоритмами не приветствуется.

Цены и их честность

Алгоритмы не любят сюрпризы. Особенно если вы сначала показываете цену 3000, а потом оказывается: это без завтрака, без уборки, без полотенец и без отопления.

Если вы включаете в цену всё — вас любят. Если у вас цена «от», а по факту всё дороже — рейтинг может не пострадать напрямую, но отток клиентов будет, и это скажется.

Также влияет:

• Возможность бронирования без предоплаты. 
• Бесплатная отмена. 
• Условия возврата. 

Гостям удобно = отель получает больше бронирований = платформа толкает его вверх. Логика простая.

Скорость и стиль общения

У Booking есть такая фишка: он следит, как быстро вы отвечаете гостям. Если вы тормозите, у вас падает «отзывчивость». А это влияет на видимость.

Так что:

• Отвечайте быстро. 
• Не хамите. 
• Не пишите сухо «ок». 
• Пишите по делу, вежливо, понятно. 

У Яндекса это не критично, но в целом влияет на общую картину.

Количество бронирований

Да, чёрт побери. Чем больше у вас бронируют — тем выше рейтинг. Это как снежный ком: чем выше рейтинг, тем больше бронирований, и наоборот.

Поэтому важна не только картинка и отзыв, но и цена. Гибкость. Удобство брони. Чем проще гость может вас забронировать — тем выше шанс, что он это сделает. И система это увидит.

Наличие фото гостей

На Яндексе есть возможность прикреплять фото к отзывам. Если их много — карточка выглядит живой. Если только официозные фото отеля — подозрение: а кто вообще тут жил?

Поэтому поощряйте гостей выкладывать фото. Не просите, не умоляйте — но можете делать так, чтобы им хотелось. Красивый уголок, необычный декор, милый завтрак — всё работает.

Акции, фишки, бонусы

Иногда небольшие плюшки дают вам преимущество:

• Скидка за раннее бронирование. 
• Подарок при заселении. 
• Промокод для повторного визита. 
• «Улучшение номера бесплатно, если есть возможность». 

Booking особенно любит акции. Потому что это повышает конверсию. А там, где конверсия — там рейтинг.

Обновления карточки

Если вы год не трогали страницу отеля — это плохо. Считается, что вы «забыли» про аккаунт. Алгоритмы любят движение.

Раз в месяц хотя бы:

• Обновите фото. 
• Измените описание. 
• Проверьте, все ли опции актуальны. 
• Добавьте что-то новенькое — даже если это просто «теперь у нас в холле гитара». 

И да, рейтинг не главное (но важно)

Рейтинг — это как внешность при первом знакомстве. Она может сыграть роль. Но потом всё равно решает содержание.

Вы можете быть не в топе, но при этом быть любимым. У вас может быть 8.4, но все гости будут счастливы. Главное — не пытаться обмануть систему. Она всё равно поймёт. Главное — делать хорошо. А рейтинг догонит.

И да, ещё момент — будьте собой. Потому что хуже фальши в описаниях, отзывах, фото и общении нет ничего. Гости не дураки. Они всё видят. И выбирают не по фильтрам, а по эмоциям.

Последнее слово

Рейтинг — это зеркало. Он показывает не только, насколько вы круты, но и насколько вы честны, открыты, живые. Не пытайтесь натереть это зеркало до блеска, если отражение оставляет желать лучшего. Лучше займитесь отражением. А всё остальное — подтянется. С рейтингами, отзывами, баллами и алгоритмами можно дружить. Но в первую очередь — нужно дружить с гостем. Он — главный. Всё остальное лишь следствие.