Топ-ошибок при открытии отеля

Итак, вы решили открыть отель. Или хотя бы думаете об этом, рассматриваете варианты, заглядываетесь на симпатичные здания, листаете Pinterest и мечтаете, как будете стоять на ресепшене, встречая гостей с улыбкой шириной с Волгу. Всё бы хорошо, но реальность у бизнеса — та ещё шершавенькая подруга. Открыть отель — это как завести аквариум: сначала кажется, что нужно просто налить воды и купить рыбок, а потом выясняется, что у вас там водоросли в трубах, один сом всех грызёт, и где-то течёт фильтр.

Ошибки — это не просто часть пути. Это тот путь, по которому вы будете ехать, если не притормозите на поворотах. И многие, увы, не тормозят. Просто несутся с ветерком, на полном ходу, в кювет. Поэтому давайте честно: лучше один раз прочитать про чужие факапы, чем потом годами вычищать последствия своих. В этой статье — самые сочные, самые популярные, самые странные и самые обидные ошибки, которые совершают люди при открытии отелей. Если вы в этом процессе — читайте внимательно. Если уже открыли — проверьте, всё ли у вас в порядке. Если просто интересуетесь — добро пожаловать в закулисье гостиничного театра.

Пытаться открыть отель, ничего не зная об отелях

Начнём с простого. Люди решают открыть отель, потому что это «модно», «все так делают», «я сам люблю путешествовать, значит, знаю, как надо». Спойлер: любовь к путешествиям не равно знание отельного бизнеса. Это как сказать: «Я люблю есть, значит, могу открыть ресторан». Может, и можете, но не сразу.

Вот что происходит:

• Покупается здание. 
• Делается ремонт по принципу «как нравится». 
• Нанимается персонал с улицы. 
• Запускается реклама. 

И всё. А дальше начинается боль. Потому что выясняется, что:

• Люди не понимают, как работает бронь. 
• Номера неудобные. 
• Ресепшн не знает, что отвечать гостям. 
• Сайт не открывается. 
• В букинге низкий рейтинг. 
• Уборка — через раз. 
• Персонал сгорает на третьей неделе. 

Проблема не в идее. Проблема — в отсутствии погружения. Отель — это не «сдаём комнату». Это система, процесс, управление, настроение, логистика, психология и математика. Всё сразу.

Выбирать помещение, потому что «дёшево» или «свободно»

Сэкономить на помещении — это классика жанра. Особенно в регионах, где кто-то говорит: «Смотри, здание стоит всего 5 миллионов, бери, не пожалеешь». А здание это — бывшая стоматология в промзоне, с подъездом, где летом коптят рыбу.

Помещение — основа всего. Его не передвинуть. Его не спрятать. Оно будет либо помогать вашему бизнесу, либо мешать. Ошибка — брать то, что дешево, а не то, что правильно.

Плохое здание — это:

• Слишком далеко от всего. 
• Сложный вход (через соседний магазин, к примеру). 
• Невозможно сделать шумоизоляцию. 
• Мало окон. 
• Нет нормальных коммуникаций. 

Да, можно чудом выжать результат из странной коробки. Но это будет не бизнес, а борьба.

Делать ремонт под себя

Третья ошибка — дизайн. О, как много отелей умерло под натиском странного вкуса их владельцев. Особенно тех, кто решил: «Я сам всё выберу. У меня глаз на это есть».

Выбирают плитку в золотых ангелочках. Мебель в стиле «я её перекрасил сам, на балконе». Ковролин цвета утиного живота. Лампы, как в сауне 90-х. И всё это под лозунгом: «Я хотел, чтобы было необычно».

Но гости — не вы. И не обязаны любить те же обои, что вас вдохновляли в детстве. Им надо:

• Светло. 
• Чисто. 
• Удобно. 
• Без визуального шума. 
• Без предметов, о которые можно разбить палец. 

Отель — это не выставка ваших вкусов. Это пространство, где людям должно быть комфортно. А не забавно.

Не понимать, кто ваш гость

Кажется, что вы откроете отель — и к вам пойдут все. Туристы, командировочные, влюблённые, блогеры, студенты, семьи с детьми. Спойлер: не пойдут. Или придут, но случайно.

Отель — это как магазин. Вы должны понимать, кто ваши клиенты. И делать всё под них. Если вы открываете что-то в центре города с маленькими уютными номерами — это не для семей с детьми. Если вы на трассе — это не для романтических пар. Если у вас тихий загородный отель — это не для тусовщиков.

Ошибки начинаются, когда:

• Делают всё для всех. 
• Вешают детские кроватки в бизнес-отель. 
• Дают капучино в бумажном стаканчике в люксе. 
• Пытаются привлечь блогеров в мотель без Wi-Fi. 

Целевая аудитория — это не теория. Это ваша карта. Без неё вы просто плутаете.

Считать, что сайт и реклама — дело потом

Сайт — это не «дополнительно». Это лицо. Это входная дверь. Это первое, что человек видит, когда вас ищет. А ещё это инструмент продаж, отзывов, доверия.

Проблема в том, что люди часто делают сайт спустя год. Или делают на коленке. Или платят соседу, который «умеет в сайты». Получается портал, от которого хочется плакать. Или не получается вообще.

А если нет сайта, то всё уходит в Booking и Яндекс.Путешествия. А там комиссии, зависимость и вечная гонка за рейтингами.

Сайт нужен:

• Сразу. 
• Удобный. 
• С онлайн-бронированием. 
• С нормальными фото. 
• С адекватным текстом (не «у нас уютный номер», а «в номере есть…», по факту). 

И реклама — тоже не роскошь. Это двигатель. Особенно на старте. Потому что без неё о вас никто не узнает. Никто. Даже ваша тётя из Саратова.

Считать, что хороший отель — это просто чистый отель

Чистота важна. Но это не всё. Отель — это:

• Вежливый персонал. 
• Быстрые ответы. 
• Приятный запах в коридоре. 
• Удобный матрас. 
• Нормальный завтрак. 
• Понимание, как работает бронь. 

Если у вас просто чисто — это неплохо. Но если при этом администратор хамит, вай-фай не работает, а в ванной нет мыла — люди уедут злые.

Хороший отель — это сервис. Настроение. Логика в мелочах. Тишина ночью. Шторы, которые не падают на голову. И персонал, который не орёт в коридоре в семь утра.

Не обучать персонал

Даже если вы нашли милых людей, которые «любят помогать» — это ещё не значит, что они умеют работать в отеле. Персонал надо учить. Объяснять. Контролировать. Вдохновлять. Иначе всё пойдёт в тартарары.

Типичные ошибки:

• Нет скриптов. 
• Нет формы. 
• Нет инструкций, как вести себя в случае ЧП. 
• Никто не знает, как работать с недовольным гостем. 

А гости будут недовольны. Всегда. Даже в самых лучших отелях. Вопрос — как с ними говорить. Если персонал тушуется или, наоборот, начинает спор — это беда.

Недооценивать затраты

Все думают, что откроют отель и пойдёт денежный дождик. Нет. Сначала будет расход. Потом ещё расход. Потом ещё. И только потом — возможно — прибыль.

Надо учитывать:

• Ремонт и мебель. 
• Регистрации и разрешения. 
• Зарплаты. 
• Коммуналку (вода, свет, отопление). 
• Рекламу. 
• Расходники (мыло, чай, туалетная бумага, тряпки, батарейки). 
• Амортизацию (всё ломается — ВСЁ). 
• Налоги. 

Без финансовой подушки — не лезьте. Или готовьтесь страдать.

Не анализировать конкурентов

Да, вы считаете, что у вас уникальное место. Но у человека, который выбирает, открыты ещё десять вкладок. И если у конкурента лучше цена, завтрак и фото — он пойдёт туда.

Изучайте рынок. Ежемесячно. Смотрите:

• Что предлагают другие. 
• Как они пишут. 
• Какие отзывы у них. 
• Где они размещаются. 

Не надо копировать. Надо знать, с кем вы на одном поле.

Игнорировать мелочи

Самое больное. Потому что кажется: «Да ладно, чего там, это ерунда». А потом человек пишет: «У них был ужасный фен, и я больше не приеду». Или: «Кофе вонял сыростью». Или: «Сломанный замок и никто не чинит».

Ошибки мелкие — но их много. И они копятся. Становятся причиной плохих оценок. А значит — снижения рейтинга. А значит — потери клиентов.

Следите за мелочами:

• Смените старый чайник. 
• Проверьте розетки. 
• Добавьте нормальные подушки. 
• Подкрутите дверь, если она скрипит. 
• Не оставляйте пятна на шторах. 

Мелочь решает. Особенно когда всё остальное уже есть.

Подытожим

Открытие отеля — не прогулка. Это не просто идея и пара красивых фоток. Это труд. Постоянный. Гибкий. Сложный. Но если не наступать на чужие грабли, можно сильно упростить себе путь.

Что точно НЕ стоит делать:

• Входить в бизнес без понимания, что внутри. 
• Игнорировать цифры. 
• Переоценивать важность «своего вкуса». 
• Обижаться на критику. 
• Нанимать абы кого. 
• Экономить на рекламе. 

И помните: гость — не дурак. Он чувствует, когда о нём подумали, и когда — нет. И возвращается туда, где его не просто заселили, а где ему было хорошо.

А значит, самое главное — не номер. И не цена. А отношение. Всё начинается с него.