Рейтинг лучших отельных сервисов

50 просмотров 9 минут чтения

Есть такая тонкая грань между «мы просто переночевали» и «это был идеальный отдых». Эта грань почти никогда не проходит по размеру кровати, количеству звёзд или цене номера. Она проходит по сервису. Именно сервис — та штука, которую сложно потрогать, но очень легко почувствовать. Потому что не всегда важно, сколько полотенец лежит в ванной — важно, с каким лицом их принесли, когда вы забыли своё на пляже.

Отель может быть хоть в центре мегаполиса, хоть в деревне под Тарусой, но если сервис — огонь, гости уедут довольные, накормленные, с ощущением, что побывали не просто в номере, а в месте, где о них заботятся. А может быть наоборот: отель вроде с шиком, а сервис — как будто вы соседу по гаражу должны.

Итак, мы решили собрать не очередной список отелей с «прекрасным видом на парковку», а поговорить про сами сервисы. Про те, которые делают отдых настоящим, приятным, запоминающимся. Не только классические, но и неожиданные. Вот вам рейтинг — субъективный, живой, но с полной уверенностью: если вы увидите эти сервисы в отеле, скорее всего, всё будет хорошо.

Персонализированный подход

Начнём с того, что раньше называли «индивидуальное внимание». Сейчас это слово заменили на более модное — «персонализация». Это когда вы приходите в отель, а вам говорят: «Добро пожаловать, Александр, мы уже знаем, что вы любите номер на верхнем этаже и латте без пенки». Неважно, как они это выяснили — главное, что вы чувствуете: вас ждали.

Лучшие отели прямо сейчас вкладываются в CRM-системы, собирают данные, записывают, кто как храпит и сколько сахара кладёт в чай. И делают это не потому, что хотят всё про вас знать, а чтобы каждый раз делать вам чуть приятнее.

Персонализация бывает:

По номеру (жёсткость матраса, этаж, освещение, аромат).
По питанию (если вы безлактозник, вам не подсунут творожную запеканку).
По привычкам (если вы фрилансер, вам дадут номер с нормальным столом и освещением).

Это не магия. Это просто хороший сервис. Один из лучших.

Качественная уборка — незаметная, но важная

Если вы хоть раз находили под кроватью чей-то носок — вы понимаете, о чём речь. Уборка в отеле — это как монтаж в кино: если она незаметна, значит, она сделана отлично.

Качественная уборка — это:

Когда ванна сияет, но не пахнет хлоркой.
Когда полотенца белоснежные, а не «белые с историей».
Когда заправленная кровать не вызывает воспоминания о военной казарме.
Когда унитаз не требует акробатических трюков.

И да, частота тоже важна. Если в трёшке убираются лучше, чем в пятизвёздочном, значит в трёшке кто-то просто реально старается. И таких отелей, кстати, хватает.

Адекватный ресепшен — первый и последний контакт

Служба приёма и размещения — это как лицо отеля. Можно сделать мраморный пол, светящийся логотип и швейцара с усами, но если за стойкой сидит человек с видом «вы мне всё испортили своим приездом» — всё, поезд ушёл.

Вот какие ресепшионы попадают в топ:

Говорят на вашем языке (или хотя бы честно стараются).
Отвечают на вопросы без закатывания глаз.
Помогают, а не «отфутболивают».
Могут рассмешить, подсказать, а иногда и просто выслушать.

И неважно, какая у них форма. Важно, чтобы не было ощущения, что вы пришли не в отель, а в приёмную поликлиники времён СССР.

Завтраки — не просто кормёжка, а ритуал

Да, банально. Да, все про это говорят. Но завтрак — это важнее, чем можно подумать. Потому что завтрак — это первое впечатление о дне. И если вы идёте по коридору, а откуда-то тянет запахом горелого масла — всё, день пошёл наперекосяк.

Лучшие завтраки — это не когда 120 блюд. Это когда:

Свежие продукты.
Есть выбор для аллергиков, вегетарианцев, спортсменов и просто любителей.
Хороший кофе (а не растворимый, замешанный на слезах бариста).
Нормальное время подачи — не с 7:00 до 9:00, а хотя бы до 11:00.

А ещё — когда подают с улыбкой. Даже если вы пришли в последний момент, с лужей под глазами и кофейной зависимостью.

Room Service — не обязательно в костюмах, главное — с душой

Комната-комната, а кушать-то хочется. И вот здесь проявляется истинное мастерство. Room Service — это не когда «картошка фри за 1200 рублей и подождите 2 часа». Это когда вы реально можете:

Быстро заказать нормальную еду.
Получить её горячей, в приличной посуде, а не в одноразовом боксе.
Написать в Telegram или WhatsApp, не звонить на «внутренний номер 27, если вас не устраивает 26».
Не чувствовать, что вы доставили неудобства.

Лучшие отели дают меню, которое хочется пролистать не из отчаяния, а из интереса. И иногда даже кладут шоколадку бесплатно. Ну так, от души.

Услуги по запросу — когда можно всё, кроме выгула крокодила

Гибкость — это новое золото в отельной индустрии. Потому что гость сегодня хочет нестандартное. И тут побеждают те, кто готов ответить не «у нас такого нет», а «давайте подумаем, как организовать».

Из серии:

«Можно ли нам поздний выезд?» — «Да, на часик точно».
«А можно принести лёд?» — «Прямо сейчас, с мятой, если хотите».
«А где купить зарядку для айфона?» — «Мы вам дадим, не тратьтесь».

Хороший сервис — это про гибкость. Про то, что вам не отказывают, а решают.

Трансфер — пусть хотя бы не сбежал

Трансфер в рейтинге — штука сложная. Но если он работает, это настоящее счастье. Потому что приехать в другой город, выйти в аэропорту, а вас встречает табличка с вашей фамилией (без ошибок, да ещё и с улыбкой) — это кайф.

Идеальный трансфер:

Приезжает вовремя.
Машина чистая.
Водитель не молчит гробовой тишиной, но и не рассказывает про «как всё было при Брежневе».
Можно оплатить картой.
Не ломает чемодан о порог.

А ещё — если отель сам вам это предлагает. Не вы умоляете, а вам говорят: «Хотите — организуем». Вот это высший балл.

Спа и доп. зоны — по желанию, но приятно

Конечно, не в каждом отеле должен быть бассейн с видом на горы. Но если уж есть — пусть будет нормальный. Чтобы:

Вода не пахла химией.
Не надо было заранее записываться через третье приложение.
Массажист знал, куда нажимать, а не просто мял.
Зоны отдыха были, а не два стула в углу под лампой.

Спа — это не обязательно для рейтинга. Но если он есть — он должен быть не для галочки, а для людей.

Умные технологии — когда всё просто, а не «вот вам инструкция»

Сейчас модно ставить «умный номер». Только вот у некоторых отелей эти технологии такие, что к утру вы чувствуете себя хакером. Поэтому лучший технологичный сервис — это когда:

Всё работает интуитивно.
Свет можно включить с одной кнопки, а не через голосовой пароль.
Не надо устанавливать два приложения, чтобы включить кондиционер.
Телевизор не приветствует вас по имени другого гостя.

Если отель смог внедрить технологии так, чтобы ими было удобно пользоваться — это плюс в карму.

Человечность — главный сервис

Можно всё вышеперечисленное забыть, если в отеле есть то, что трудно назвать, но легко почувствовать: человечность. Это когда вас встречают не по скрипту. Когда могут пошутить. Когда если что-то не так — признают и исправят. Когда понимают, что вы — не бронь, а человек.

Именно это делает отель не просто местом, а воспоминанием. Не важно, сколько звёзд, какие завтраки и сколько стоит номер. Если вам просто приятно — значит, сервис был лучший.

Не забываем главное

Сервисы — это не «чтобы было». Это «чтобы было лучше». Это о заботе, внимании, умении угадывать потребности, ещё до того, как вы их осознали. И если вы, как гость, чувствуете, что вас понимают — это победа. А если вы отельер и читаете это — запомните: ваши лучшие инвестиции — не в мрамор и золотые ручки, а в отношение и тёплую подачу.

Потому что сервис — это не про официантов и таблички. Это про атмосферу. И если она есть — звёзды появляются сами. Даже если официально у вас их всего три.