Как технологии меняют работу отеля

Есть мнение, что в отеле всё просто: стойка регистрации, ключ от номера, завтраки с десяти до полудня и тапочки, которые непонятно куда девать при выезде. Но пока мы с вами не смотрим, как всё это устроено изнутри, технологии тихо и уверенно перестраивают каждый винтик гостиничной машины. За последние лет десять отельный бизнес прошёл путь от «бумажных журналов» до распознавания лиц, голосовых ассистентов и комнат, в которых можно поменять температуру хлопком в ладоши. Снаружи всё так же: швейцар, ресепшн, номер. А внутри — почти фантастика.

Поговорим без пафоса, но с интересом: как технологии перевернули работу отеля с ног на голову, и почему администратор теперь скорее айтишник в галстуке, чем просто человек с улыбкой и печатью.

Технологии на входе: от ресепшн до бесконтактной регистрации

Первое, что вы замечаете в современном отеле — это то, чего нет. Никакой очереди на стойке, никакой бумажной волокиты. Всё чаще — планшет, QR-код и улыбка робота. Да, буквально.

Бесконтактная регистрация — уже не роскошь, а стандарт. Вы можете заселиться, не разговаривая ни с кем: получили код на почту, прошли мимо стойки регистрации, приложили телефон к дверному замку и зашли как к себе домой. И неважно, прилетели вы в три ночи или в шесть утра — никого не надо будить.

Отдельная любовь — биометрия. Некоторые отели уже начали использовать распознавание лиц. Вы подходите к камере, система сверяет лицо с паспортом, который вы загрузили заранее, и… добро пожаловать. А если вдруг у вас после перелёта лицо как после сушки в турбозоне — система всё равно распознает. У неё, знаете ли, свои методы.

Умные номера и разговор с техникой

Про «умный дом» слышали? А теперь представьте «умный номер». Тот же принцип, только вы в халате, и за окном не мусорные баки, а море (в идеале).

Управление освещением, шторами, кондиционером, музыкой — всё с телефона. Или голосом. Некоторые отели уже внедряют голосовых ассистентов, которые не только включают свет, но и могут заказать вам ужин или вызвать такси. Главное — не перепутать с голосом соседа из номера напротив, а то к нему вдруг принесут чизкейк и полотенце.

Ещё один шик — персонализированные сценарии. Приложение запоминает, как вы любите: в комнате 22 градуса, занавески наполовину закрыты, музыка — только джаз. В следующий раз при заезде вас уже встретит «правильная» атмосфера. Ни тебе «настройтесь сами», ни квеста с пультом от телевизора, у которого сто кнопок и ни одна не реагирует.

За кулисами: автоматизация для персонала

Вы думаете, роботы только в номерах и на ресепшн? А вот и нет. Самое интересное — в бэк-офисе. Там, где раньше сидела целая команда, сейчас работает один человек и умная система управления.

Есть такие штуки, как PMS (property management system), RMS (revenue management system), housekeeping apps и прочая трёхбуквенная магия. Всё это — программное обеспечение, которое делает жизнь сотрудников проще, а бизнес — эффективнее.

Например:

• PMS автоматически распределяет номера, учитывая предпочтения гостей. 
• RMS следит за загрузкой отеля, ценами конкурентов, праздниками и предсказывает, сколько поставить за номер завтра. 
• Приложение для хаускиперов показывает, какие номера свободны, какие убраны, какие только что освободились, и где, простите, забыли полотенце. 

Так работает умная гостиница. Вроде всё как всегда, но под капотом — алгоритмы, API, синхронизация и прочее, что раньше вызывало только испуг у завхозов.

Сервис на новом уровне: не просто удобно, а почти телепатия

Гостиничный бизнес всегда про комфорт. Только если раньше этот комфорт создавался руками (и улыбками), то теперь — данными. Система запоминает, что вы брали в мини-баре, какой номер просили, какие подушки предпочитаете. В следующий раз это всё появится без напоминаний.

Некоторые отели идут ещё дальше:

• Персонализированные предложения в приложении (например, скидка на спа, если вы уже ходили туда вчера). 
• Автоматические напоминания о мероприятиях, которые могут быть вам интересны. 
• Внутренние чаты, где можно написать «у меня нет зубной щётки», и через две минуты она уже у двери. 

А иногда даже не надо ничего писать — датчики в номере могут заметить, что закончился гель для душа, и инициировать пополнение. Нет, не колдунство. Просто умные сенсоры и интеграция с системой склада.

 Роботы, дроны и прочие чудеса

Да, мы дошли до этого. В некоторых отелях уже работают настоящие роботы. Они не философствуют о жизни, не спрашивают, «как вы себя чувствуете в этом городе», но могут принести вам воду, кофе или зарядку.

Дроны пока не летают по коридорам с шампунями, но используются для внешней инспекции зданий, безопасности и даже доставки еды в отелях на природе или в труднодоступных местах.

Есть отели, где роботы-бармены готовят коктейли. Причём довольно неплохо. Главное — не болтают, не делают вид, что знают вас с детства, и не смотрят укоризненно, если вы заказываете третий подряд «Отвертку».

 Безопасность: тихо, незаметно, но технологично

Безопасность гостей — тема серьёзная. И технологии тут тоже делают своё дело. Умные замки на дверях, которые не открываются, если вы не тот, за кого себя выдаёте. Камеры с распознаванием лиц, которые следят за тем, кто входит и выходит. А ещё — тревожные кнопки для персонала, особенно горничных, чтобы в случае чего вызвать помощь.

Некоторые отели внедрили датчики дыма нового поколения, которые могут различать, горит ли что-то или просто кто-то слишком усердно жарит бекон в номере (да, бывает). Плюс — защита данных. Всё, что вы оставляете отелю (документы, предпочтения, карты), шифруется, защищается, и никто не узнает, что вы в прошлый раз просили подушку в форме медведя.

Как технологии меняют подход к управлению

Раньше директор отеля сидел с кипой бумаг и каждый вечер считал, сколько номеров сдали, сколько не сдали и сколько в баре разбили бокалов. Теперь всё видно в дашборде. Один планшет — и перед глазами загрузка, доходы, жалобы, отзывы, даже данные по шуму в номерах.

Технологии позволяют быстрее реагировать. Кто-то оставил плохой отзыв — система сообщает об этом менеджеру, тот пишет гостю ещё до его выезда, выясняет, в чём дело. Иногда это спасает лояльность, а иногда и отель от будущих скандалов.

Плюс — аналитика. Почему в этом месяце не добрали по выручке? Ага, потому что на той неделе сломался кондиционер в трёх номерах. А почему упал спрос на конференц-зал? Потому что в соседнем отеле сделали ремонт и переманили всех. Всё видно, как на ладони. Главное — уметь читать цифры.

Гостиницы без людей: утопия или уже реальность?

Вот тут начинается самое интересное. Уже появляются отели, где нет ни одного человека. Точнее, их где-то трое, и все за пределами здания. Всё — от уборки до управления — делают роботы, системы и приложения.

Вы бронируете онлайн, получаете код, входите, живёте, выходите — и ни разу не видите администратора. Робот-пылесос прошёл по номеру, умный холодильник сообщил, что там не хватает колы, система начислила бонусы за отказ от уборки, а умный замок заблокировался через 15 минут после выезда.

С одной стороны — круто. Быстро, удобно, безопасно. С другой — немного грустно. Нет улыбки швейцара, нет той самой бабушки-горничной, которая умеет сделать лебедя из полотенца. Всё стерильно, бездушно. Но зато — с вайфаем 6G.

Технологии — это не просто красиво, а ещё и выгодно

Отели — не благотворительность. И если технологии внедряются, значит, они окупаются. Иначе никто бы не ставил голосового помощника ради того, чтобы вы могли сказать «включи свет романтично».

Экономия идёт по всем фронтам:

• Меньше персонала — меньше зарплат. 
• Меньше ошибок — меньше недовольных гостей. 
• Больше автоматизации — выше скорость обслуживания. 
• Персонализация — выше шанс, что гость вернётся. 

А значит, технологии — это не только про удобство. Это про деньги. Про оптимизацию, сокращение расходов, увеличение продаж. И, конечно, про отзывы. Потому что «всё было удобно, быстро и без очередей» — это то, что хочется написать в конце поездки.

Ну и зачем мне всё это знать?

Если вы — гость, то это всё ради вас. Чтобы вы не стояли у стойки в три ночи, не ковырялись в телевизоре и не писали злое письмо, потому что вам не положили мыло. Отель, напичканный технологиями, становится тише, быстрее и почти невидимым. Как хороший друг, который всё понимает с полуслова и не мешает.

Если вы — человек из отрасли, то технологии — это не страшно, а жизненно необходимо. Не успел — уехал с хвостом, а твои номера теперь сдаёт сосед с приложением и QR-кодом. Так что отрываемся от бумажек, выключаем старый Excel и вперёд — в автоматизацию.

Если вы — просто любопытный, то теперь знаете, как за дверью с надписью «техническое помещение» бурлит жизнь, полная сенсоров, алгоритмов и голосовых команд.

Всё к лучшему (и чуть-чуть к странному)

Да, технологии меняют отели. Иногда это выглядит как из фильма про будущее, иногда — как баг в игре (робот может перепутать этаж, бывает). Но в целом — это движение в сторону большего комфорта, прозрачности и предсказуемости. Даже если внутри вы всё ещё хотите, чтобы вас встретила тётя Зина с табличкой «Добро пожаловать» и спросила: «Кофе сварить, милый?» — ничто не мешает сочетать старое и новое.

Просто теперь в табличке может быть NFC-чип.